Touristischer Konzern

Situation

Ein touristischer Konzern mit Regionalstruktur und jeweils autonomen Vertriebsstrukturen überlegt, ein zentrales Call Center zur Buchungsabwicklung einzurichten. Das Unternehmen verfügt über eine Vielzahl von Angeboten bzgl. Übernachtung, F&B und Event für unterschiedliche Zielgruppen.

Auftrag

Es soll ein Design entwickelt wer- den, das die online veröffentlichte Angebotspalette als Struktur analysiert und als Content für die Angebotsstruktur des Call Centers übernimmt und an die Praxisanforderungen anpasst.

Ergebnis

Alle Angebote wurden erfasst und nach touristischen Segmenten und der Häufigkeit der Zuord- nung zu Programmkategorien geordnet. Anschließend wurden 9 Steuerungsoptionen identifiziert und bezüglich der Auswirkung auf das Angebotsportfolio untersucht. Aus den Erkenntnissen wurde dann ein einfaches Steuerungsmodell zur Reduktion der Komplexität des Angebots entwickelt und eine entsprechende Anfragestruktur vorgeschlagen.